Satisfacția generală față de farmaciile care preiau comenzi online este în creștere, cu o creștere de 6 puncte în acest an, pe o scară de 1000 de puncte, conform studiului JD Power 2024 US Pharmacy Study. În schimb lanțurile de farmacii din comunitate au înregistrat o scădere a satisfacției sub media obișnuită, din cauza timpilor lungi de așteptare, nivelului mai scăzute de încredere a clienților în farmaciști și dificultăților în a-și comanda rețetele.
„Legătura critică care le poate permite farmaciilor fizice să țină pasul cu creșterea comenzilor prin corespondență și farmaciilor digitale este familiaritatea și relația apropiată pe care o au clienții cu farmacistul lor”, a declarat Christopher Lis, director general pe zona de sănătate la JD Power, într-un comunicat de presă. „Acesta este un factor important de diferențiere pe care farmaciile fizice trebuie să-l monitorizeze îndeaproape, deoarece 52% dintre clienți cunosc acum și farmaciile digitale, în special, Amazon Pharmacy”.
În studiu, au fost incluși 13.505 clienți de farmacie, care și-au completat o rețetă în ultimele 12 luni din septembrie 2023 până în mai 2024.1
În plus, anchetatorii au raportat că farmaciile fizice cu cele mai bune performanțe au înregistrat o scădere de peste 10 puncte, fiind afectate de timpii lungi de așteptare și de dificultățile de a comanda rețete. Majoritatea respondenților (89%) au raportat că farmaciștii excelează în comunicare, spunând că explicația farmacistului a fost înțeleasă, dar numai 51% au spus că rețetele au fost completate rapid și au spus că farmacistul lor este de încredere.
Raportul mai precizează că ușurința de a comanda rețete este factorul principal al satisfacției clienților, iar 18% dintre cei care folosesc farmaciile prin comandă prin poștă au spus că farmacia are o experiență digitală bine concepută. Cele mai mari bariere în calea adoptării serviciilor farmaciilor digitale sunt confuzia privind asigurarea și lipsa încrederii și utilizării în rândul comunității. În plus, aproximativ 48% dintre clienții prezenți în locațiile fizice nu au auzit de farmacii digitale.
Good Neighbor pe locul 1 pentru a opta oară
Dintre farmaciile comunitare, Farmacia Good Neighbor continuă să se claseze pe locul 1 pentru al optulea an consecutiv, obținând 775 puncte din 1000. Farmacia Good Neighbor s-a clasat pe locul 1 în toate cele 7 domenii de bază, inclusiv farmacia care satisface nevoile clienților, rezolvarea problemelor sau reclamațiilor, obținerea rețetelor cum/când dorește clientul, canale digitale și contribuind la economisirea de timp și bani clienților, precum și la încrederea generală în farmacist. Health Mart s-a clasat pe locul al doilea, iar Rite Aid Pharmacy s-a clasat pe locul trei, cu 729 de puncte, respectiv 650 puncte.
„Aș dori să transmit sincerele mele felicitări membrilor echipei noastre Good Neighbor Pharmacy pentru că au primit această prestigioasă recunoaștere de la JD Power pentru al optulea an consecutiv”, a declarat Jenni Zilka, vicepreședinte al farmaciei comunitare, într-un comunicat de presă. „Această performanță reflectă dedicarea neclintită a farmaciilor noastre membre de a-și pune pacienții pe primul loc și de a oferi îngrijiri excepționale în fiecare zi. Este un privilegiu să fiu alături de ei, deoarece acestea demonstrează puterea farmaciilor ca destinații accesibile pentru îngrijire de înaltă calitate și e o onoare să spun că nimeni nu o face mai bine decât rețeaua de farmacii Good Neighbor.”
Pentru farmaciile cu comandă prin poștă, PillPack by Amazon Pharmacy s-a clasat pe locul cel mai înalt cu 759 de puncte, urmată de Amazon Pharmacy cu 727 de puncte și Kaiser Permanente cu 726 puncte.
„Clienții au nevoie de farmacii pentru a-și oferi confort, fiabilitate și încredere – iar farmaciile cu comenzi prin poștă și digitale lucrează pentru a îndeplini aceste așteptări. Pe măsură ce mai mulți consumatori devin conștienți de farmaciile digitale, înțeleg cum funcționează acestea și că acceptă asigurările, magazinele fizice riscă să piardă din cota lor de piață”, a spus Lis.1
Mesaje cheie
- Comenzile prin poștă și farmaciile digitale câștigă popularitate, cu o creștere semnificativă a satisfacției clienților (creștere de 6 puncte pe o scară de 1000 de puncte).
- Lanțurile de farmacie din comunități se confruntă cu o scădere a satisfacției din cauza unor factori precum timpii lungi de așteptare și dificultățile de a comanda rețete.
- Familiaritatea și încrederea în farmaciști rămân diferențieri cheie pentru farmaciile fizice.
